الوكيل الافتراضي (Virtual Agent) هو برنامج ذكاء اصطناعي يحاكي المحادثات البشرية. تعرف على المزيد في هذا التعريف:
ما هو الوكيل الافتراضي؟
تُعرّف شركة IBM تقنية الوكيل الافتراضي (Virtual Agent) بأنها أتمتة تساعد المستخدمين النهائيين من خلال الجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي، وقدرات التعلم الآلي (Machine learningL)، ومعالجة اللغة الطبيعية (Natural language processing)، وأتمتة العمليات الروبوتية (Robotic process automation)، وتحليل المشاعر، والتعرف الضوئي على الأحرف (Optical character recognition) لأتمتة الحوار.
الوكلاء الافتراضيون مقابل روبوتات الدردشة
على الرغم من استخدام المصطلحين بشكل متبادل في كثير من الأحيان، إلا أن الوكلاء الافتراضيين وبرامج الدردشة الآلية يختلفان نوعًا ما.
تتبع برامج الدردشة الآلية تعليمات محددة مسبقًا لمحاكاة المحادثة البشرية صوتيًا أو كتابيًا. ولكي يُعتبر برنامج الدردشة الآلية مؤهلًا كوكيل افتراضي، يجب أن يدمج تقنيات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية.
يُمكن لكلٍ من روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين تقديم دعم العملاء. تُعدّ روبوتات الدردشة النوع الأبسط والأكثر شيوعًا من المساعدين الافتراضيين، وتُستخدم في المهام البسيطة مثل تقديم المعلومات أو الإجابة على الأسئلة البسيطة. أما الوكلاء الافتراضيون فهم أكثر تعقيدًا، ويستخدمون الذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا.
كيف يعمل الوكلاء الافتراضيون؟
يتبع الوكلاء الافتراضيون تعليمات مُبرمجة مسبقًا لتوجيه العملاء خلال مراحل العمل. وبفضل قدرات معالجة اللغة الطبيعية، يتجاوز الوكلاء الافتراضيون مجرد برامج الدردشة الآلية والاستجابة الصوتية التفاعلية، إذ يفهمون نوايا المستخدمين ويُقدمون ردودًا مُخصصة على استفساراتهم.
بفضل وظائف التعلم الآلي، يقوم الوكيل الافتراضي بتحليل الأنماط التاريخية والتنبؤ بالنتائج. وبناءً على هذه النتائج، يقوم الوكلاء الافتراضيون إما بالإجابة على الاستفسارات أو إحالتها إلى موظفي خدمة العملاء.
حالات استخدام الوكيل الافتراضي
تتضمن بعض حالات الاستخدام الشائعة للوكيل الافتراضي ما يلي:
- خدمة العملاء: يقوم الوكلاء الافتراضيون بالإجابة على استفسارات العملاء، والرد على الشكاوى، والمساعدة في تتبع الطلبات، وتقديم اقتراحات بناءً على ما يحبه العملاء وما لا يحبونه.
- دعم الموظفين: يمكن للوكلاء الافتراضيين مساعدة الموظفين على فهم سير العمل لإعادة تعيين كلمات المرور، والوصول إلى الحسابات، وإلحاق الموظفين الجدد.
فوائد استخدام الوكلاء الافتراضيين لخدمة العملاء
1. وقت استجابة أقصر
لا يضطر العملاء إلى انتظار رد الموظفين البشريين على استفساراتهم الروتينية. تعمل أنظمة المساعدة الافتراضية على تقليل وقت الاستجابة الأولية بشكل كبير.
2. متوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
يُعدّ توظيف موظفين بدوام كامل لخدمة العملاء على مدار الساعة تحديًا كبيرًا للشركات. مع خيارات الخدمة الذاتية، يقوم المساعدون الافتراضيون بالرد على الاستفسارات وتوجيهها إلى الموظفين المختصين لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا.
3. قابلية التوسع
بدلاً من توظيف موظفين جدد، يمكن للوكلاء الافتراضيين زيادة أو تقليل عددهم حسب الحاجة. ورغم أن المساعدين الافتراضيين لا يحلون محل الموظفين البشريين، إلا أنهم قادرون على إزالة العقبات التي تواجه الفريق وزيادة الكفاءة.
4. تجربة عملاء أفضل
من خلال تقليل وقت الاستجابة، وتقديم الدعم الشخصي، وأتمتة المهام المتكررة، تعمل المساعدات الافتراضية في نهاية المطاف على زيادة رضا العملاء وتحقيق أقصى عائد على الاستثمار.
